Управление репутацией с RocketData: гид по работе с отзывами
В современном мире отзывы являются важной частью онлайн-присутствия каждого бизнеса в интернете. Под онлайн-присутствием понимается любое упоминание о компании в цифровом пространстве, будь то официальный сайт, landing page, аккаунты в соцсетях, контактная информация или карточки поисковой выдачи и пр.

Отзывы являются свидетелями качества бизнеса (или его отсутствия), они сообщают потенциальным клиентам, нужно ли тратить свои деньги на определенный товар или услугу. Положительные отзывы могут увеличить продажи и повысить лояльность клиентов, отрицательные испортить репутацию и позволить конкурентам занять лидирующие позиции.

В данной статье мы рассмотрим, действительно ли важны отзывы, как правильно работать с ними и как сервис RocketData упростит этот процесс?

Доверяют как друзьям

  • Согласно исследованию Google около 30% пользователей, ищущих информацию о компаниях и товарах в России, ищут отзывы о компании.
  • 72% потребителей говорят, что они доверяют отзывам в интернете так же как и советам друзей
Эффективность онлайн-отзывов можно отразить в их сравнении с простыми советами (слухами) людей. Слухи воспринимаются расплывчато, неясно кто и когда это сказал, а, может, выдумал. Отзывы же отправляют реальные пользователи, все они общедоступны и размещаются на постоянной основе.

Осторожно: фейк!
Не все отзывы, которые мы видим в карточках компаний написаны реальными клиентами - уверены, вы не раз с этим сталкивались. Давайте рассмотрим несколько вариантов подставных отзывов:

  • рекламный отзыв
Обычно такие отзывы пишутся сотрудниками компании, фанатами бренда или фрилансерами, которым за это платят. Вы можете распознать рекламные отзывы по слишком "продающим фразам", частому использованию CAPS LOCK, и другим признакам нерационального поведения.

  • отзывы конкурентов
Сейчас речь пойдет о поддельных однозвездочных отзывах. Они зачастую пишутся сотрудниками конкурентов, опять же фрилансерами и троллями. Их можно распознать по чрезмерным эмоциям, странному жаргону, профилю комментатора (если он оставляет отзывы только для конкретной компании), а также слишком расплывчатому объяснению проблемы.

  • ключевые слова
Если в отзыве часто используется полное название продукта или услуги, а также эти слова неестественно повторяются несколько раз - не тратьте на него свое время.

Совет: при поиске подлинного обзора проверяйте те, чей рейтинг варьируется от 2 до 4 звезд.

"Обнимите" своих клиентов

Как только вы определили реальность отзывов (хороших или плохих), займитесь укреплением отношений с клиентами. Пользователи тратят свое время на обсуждение продукта или услуги, и они заслуживают знать, что вы цените их мнение.

Начните с положительных комментариев - они бесплатно продают ваш бренд. Поблагодарите за отзыв, сообщите, что учтете замечания в будущем (если они есть), и реакция не заставит вас ждать.

Как быть с негативом?

Игнорировать негативный отзыв значит пренебрегать чувствами клиента, поэтому реакция на такие комментарии крайне важна как для недовольного пользователя, так и для тех, кто видит отзыв.

Используйте несколько советов, когда будете отвечать на критику:

  • Успокойтесь (если обзор лично оскорбляет вас, дайте себе время остыть)
  • Поддерживайте профессионализм и делайте все возможное, чтобы решить проблему клиента
  • Если пользователь - тролль, не опускайтесь до его уровня
  • У клиента могут быть обоснованные факты, требующие объяснений. Выслушайте их, скажите что сожалеете и исправьте проблему, чтобы ее не возникало в будущем
  • Если вы можете решить этот вопрос, попросите оставившего отзыв изменить его, удалить или написать под ним еще один положительный.
Самое важное здесь, что вас видят: лояльные, потенциальные, новые клиенты. Все ждут вашу реакцию и делают выводы.
Как улучшить свои отзывы и сделать так, чтобы их стало больше?

Одна важная деталь, которую стоит учесть - нехватка отзывов равноценна низкому рейтингу. Часто клиенты, недовольные услугой, не спешат оставлять отзыв, они ждут пока кто-то другой начнет дискуссию, а взамен ставят лишь рейтинг.

Отзывов должно быть много, они должны быть информативными и актуальными. Несколько советов по работе с отзывами:

  1. Сделайте процесс максимально простым (нынешние пользователь идет по пути наименьшего сопротивления, он не станет тратить время на то, чтобы отыскать страницу, где сможет оставить отзыв о вашем бизнесе; предоставьте им возможность оставлять отзывы там, где они часто бывают - Google, Facebook)
  2. Запросите более полный отзыв о товаре или услуге (зачастую клиентам лень писать полный отзыв, ограничиваясь фразой: "все нравится" и тому подобное; задайте более конкретный вопрос: "Устраивает ли качество обслуживания и чистота в помещении" к примеру).

4. Собирайте отзывы всех клиентов (не игнорируйте негатив, работайте со всеми без исключения)

5. Собирайте отзывы с разных источников (информация о вашем бизнесе размещается в среднем на 68 источниках помимо сайта, включите в ресурсы для поиска как минимум социальные сети, навигационные системы, популярные онлайн-каталоги и справочники)

6. Персонализируйте запрос обратной связи (массовые запросы обычно отправляются в спам или просто игнорируются, сделайте его более личным)

7. Отслеживайте отзывы конкурентов (мониторинг негативных отзывов о продуктах(услугах) конкурентов позволит вам узнать о потребностях и проблемах клиентов, которые вы можете улучшить в вашей компании).

Отзывы имеют огромный потенциал для грамотного и успешного развития компании. Но как управлять ими, если розничная сеть вашего бизнеса состоит из сотен/тысяч филиалов, информация о которых размещена на более чем 68 различных ресурсах?

В таком случае не обойтись без сервиса Rocketdata, программное обеспечение которого позволяет отслеживать отзывы компании на всех ресурсах, дает возможность отвечать на каждый из них из одного личного кабинета.
Получите бесплатный подробный отчет о присутствии вашей сети филиалов в интернете.

Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.